Service Level Agreement

Support für myconvento Anwender

Bereitschaftszeit des Supportteams

Unser Support-Team steht dir an Werktagen zwischen 8.00 Uhr und 18.00 Uhr durchgängig zur Verfügung (Bereitschaftszeit). Keinen Support leisten wir an Wochenenden sowie an allen gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen.

Über diesen Standard hinaus kannst du mit uns eine erweiterte individuelle Bereitschaft vereinbaren. Diese bietet sich beispielsweise bei kritischen Versandaufträgen oder Migrationsprozessen an, die außerhalb der normalen Bereitschaftszeit stattfinden müssen.

Wichtig: Bitte bestelle diese erweiterte Bereitschaftszeit spätestens 3 Werktage vor dem gewünschten Termin. Ein Operator steht dir dann individuell zur Verfügung. Diesen Service berechnen wir auf Stundenbasis.

Live-Chat Support

Der schnellste und in jedem Fall preiswerteste Weg, Support zu erhalten, ist der Live-Chat Support. Du erreichst den Live-Chat durch Klick auf die Schaltfläche "Support Chat starten" unter dem Menüpunkt "Service und Support".

Die bisher von uns üblicherweise eingehaltene Reaktionszeit liegt deutlich unter drei Minuten. Wenn es also ganz schnell gehen soll und nicht unbedingt ein Telefonat nötig ist, sollte dies dein erstes Instrument der Kontaktaufnahme sein.

Innerhalb der Servicezeiten kannst du nun den Chat beginnen. Außerhalb der Servicezeiten oder wenn zufällig gerade kein Operator verfügbar ist, kannst du hier eine Nachricht hinterlassen, die dem Serviceteam dann als Nachricht im Chat-System angezeigt wird. Später lädt dich ein Operator zum Support-Chat ein.

Telefon Support

Falls du mit Ihrem Abonnement den Premium-Support gebucht hast, so rufe bitte die Convento Zentrale unter +49(0)2131-200900 an. Von hier aus wirst du zum Support-Team durchgestellt. Falls sich unser Anrufbeantworter meldet, wähle bitte die entsprechende Option im Menü, damit du von dort mit dem Support verbunden wirst.

E-Mail Support

Falls du eine E-Mail schreiben möchtest, steht dir dazu die E-Mail Adresse support@convento.de zur Verfügung. Bitte beachte dabei allerdings: Wir lesen deine E-Mails nur während unserer Bereitschaftszeiten und nachrangig nachrangig gegenüber Chat oder Telefonaten. Bei kritischen Störungen (mehr dazu weiter unten) solltest du deshalb nicht allein die E-Mail verwenden.

Wartungsarbeiten und Störungen

Wir informieren dich über bevorstehende Wartungsarbeiten, über den Status bereits gemeldeter Störungen und über weitere für dich als Anwender relevante Ereignisse.

Geplante Wartungsarbeiten

Mehrmals im Jahr müssen wir Wartungsarbeiten an einer Serverfarm oder am Software-System vornehmen. Für solche planmäßigen Wartungsarbeiten verwenden wir üblicherweise das Zeitfenster freitags zwischen 18.00 und 22.00 Uhr.

Spätestens 48 Stunden vorher erhältst du eine entsprechende Ankündigung per E-Mail. Dabei informieren wir dich auch, welche Dienste betroffen sind und ob du beispielsweise noch Versandaufträge für die Verarbeitung zu dieser Zeit einplanen kannst. Ist dies möglich, so stelle deine Aufträge bitte vorab zeitversetzt ein, denn myconvento ist während der Wartungsfenster üblicherweise für die Nutzung gesperrt. Dein fertiger Versandauftrag wird dann trotzdem vom Versandsystem abgearbeitet.

System-Störungen

Bei allgemeinen Systemstörungen, die alle Anwender betreffen, veröffentlichen wir Statusinformationen über unsere Convento-Störungsseite im Internet. Du erreichst diese Seite unter folgender URL: https://stoerung.convento.de.

Die Störungsseite informiert dich auch darüber, wann eine Störung voraussichtlich beseitigt ist. Sollte uns die Beseitigung der Störung in der angekündigten Zeit nicht möglich sein, aktualisieren wir den Status und versuchen eine erneute Zeitschätzung. Sobald die Störung von uns beseitigt werden konnte, findest du eine entsprechende Nachricht auch auf der Convento-Störungsseite.

Störungsmeldungen

Ein Überwachungssystem informiert uns über Systemstörungen, meist schon bevor Anwender dies bemerken. Im folgenden Abschnitt geht es um die seltenen Meldungen, die von den Anwendern kommen.

Störungsmeldung oder Änderungswunsch?

In dem unwahrscheinlichen Fall, dass du nicht oder nur eingeschränkt mit myconvento arbeiten kannst, sprechen wir von einer Störung. Alles andere sind für uns Änderungswünsche (Feature Requests). Diese werden von uns diskutiert und dann gegebenenfalls für zukünftige Versionen („Feature Releases“) eingeplant.

Notwendige Angaben zur Bearbeitung einer Störung

Damit wir deine Störungs- oder Fehlermeldungen schnell und korrekt bearbeiten können, bitten wir Sie um folgende Angaben:

• Dein Firmenname/Unternehmen
• Dein vollständiger Name (Vor- und Nachname)
• Deine Kontaktdaten: Telefonnummer und E-Mail Adresse
• Deine Fehlerbeschreibung. Diese bitte möglichst exakt, gegebenenfalls mit Screenshots.
• Wann genau hast du den Fehler oder die Störung erstmalig festgestellt?
• Tritt der Fehler an allen Arbeitsplätzen auf oder nur vereinzelt?
• Kannst du den Fehler oder die Störung reproduzieren, also mehrfach feststellen?

Ablauf bei der Behebung von Störungen

Zunächst prüfen wir, ob wir die Störung oder den Fehler nachvollziehen oder reproduzieren können. Wenn dies der Fall ist und wir die Störung nicht unmittelbar beheben können, erhält der Anwender innerhalb der Reaktionszeit von uns eine Bestätigung über den Erhalt seiner Meldung. Darin findet er auch unsere Klassifizierung und die geschätzte Störungsbehebungszeit.

Bei gravierenden Störungen, die alle Anwender betreffen und sofort behoben werden müssen, stellen wir unmittelbar danach eine Beschreibung der Störung auf die bereits oben erwähnte Convento Störungsseite
https://stoerung.convento.de und leiten die Behebung der Störung ein. Bei einer längerfristigen Störung aktualisieren wir zwischenzeitlich die Meldungen.

Sobald wir die Störung behoben haben, erhält der Anwender darüber eine schriftliche Bestätigung, und wir aktualisieren die Meldung auf der Störungsseite.

Überschreiten der vereinbarten Störungsbehebungszeit

Falls wir die Störung nicht innerhalb der geschätzten Zeitspanne beheben konnten, schätzen wir die Störungsbehebungszeit neu und informieren anschließend die betroffenen Anwender. Außerdem wird nun folgender Eskalationsprozess ausgelöst:

Bitte beachte, dass sich die hier angegebenen Zeiten auf die Bereitschaftszeiten beziehen. Bei Eingang einer Störungsmeldung der Stufe „Kritische Störung“ bis zu einer Stunde vor Ende der Bereitschaftszeit beginnen wir sofort mit der Störungsbehebung.

Erweiterter Eskalationsprozess

Wird innerhalb des Eskalationsprozesses keine Lösung gefunden, so kann durch den Kunden oder durch uns der erweiterte Eskalationsprozess ausgelöst werden. An diesem Prozess beteiligen sich Führungspersonen beider Unternehmen sowie die betroffenen Fachkräfte.

Unser Ticketsystem

Deine Meldung oder Anfrage wird von uns in unserem Convento Support-Ticketsystem erfasst und mit einer eigenen eindeutigen Ticket-ID versehen. Über diese ID kann der Fall später gefunden und bearbeitet werden.

Programmfehler und Änderungswünsche werden darüber hinaus in einem eigenen Entwicklungs-Ticketsystem erfasst und kategorisiert und verfügen ebenfalls über eine ID, die jederzeit eine Einsicht in den Entwicklungsverlauf erlaubt.

Ticketsystem-Überwachung

Wir prüfen die ordnungsgemäße Bearbeitung der Support-Tickets täglich und die ordnungsgemäße Bearbeitung der Entwicklungs-Tickets einmal wöchentlich.

Dabei gibt es eine Ausnahme: Der Status von Fehlern, die eine kritische Störung verursachen, wird von uns permanent überwacht, da wir umgehend an deren Behebung arbeiten.